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韦金菊坚守“12319”热线多年,用微笑服务温暖市民的心
发表时间:2019-05-01   来源:柳州晚报     [打印] [关闭]
工作中的韦金菊

 

  

开栏语

  城市管理服务热线12319连万家、听民声、顺民意、解民忧,与老百姓生活息息相关,近年来,数字化城市管理平台逐渐升级为“智慧管家”。他们是如何通过科技,发挥城市管理的“中枢大脑”“千里眼”“顺风耳”作用?如何为市民与部门之间、部门与部门之间架起沟通的桥梁?又是如何快速协调处置井盖缺失、占道经营、车辆撒漏等城市“痛点”?晚报今起开设数字城管“小人物·大作用”栏目,讲述坐席员、市容巡查员等甘于奉献、勇于担当的日常故事。

  曾经,她是一名光荣的人民教师;工作上,“细致、耐心,在其位谋其事”是她的座右铭;生活中,她却是一个“偏心”的母亲。她是我市城市管理信息中心(以下简称“信息中心”)监督大厅值班长韦金菊。信息中心成立9年来,她从事过多个岗位,从一名普通的一线市容巡查员,到谋划第一本数字城管考核方案的工作人员,再到监督、指挥大厅的值班长,她总是以一名党员的先进性,时刻要求自己——“哪里需要我,我就去哪里?!?/p>

  零基础却摸索出“柳州模式”

  2011年,当时我市的数字化城市管理系统尚处在试运行阶段,考核标准无先例可循,就连负责系统开发的工程师也是一知半解。结合住建部的标准,借鉴“他山之石”,韦金菊和同事与工程师数百次沟通讨论,拟定出了系统各项考核指标及数据闭环生成的设置,同时融入城市管理绩效考核体系,制定出了初级考核指标。

  经过几年的不断摸索完善,柳州市数字城管考核体系推动案件处置效率不断提升,“柳州模式”已经由原来的初出茅庐到崭露头角,再到如今成为行业标杆,并先后在《城市住宅》《中国建设信息化》等杂志上广为传播。

  坐席员心中的“知心姐姐”

  监督大厅是柳州数字城管的中枢部门,它24小时不间断高效运转,通过巡查发现、“12319”热线、微信公众号“柳州是我家”举报等渠道受理各类城市管理问题,再将问题进行流转。每天庞大的城市管理数据要通过监督大厅不断地输入、输出,坐席员人均每天要接听、拨打上百个电话,受理信息繁多,案件信息量非常大。

  然而,拨通“12319”热线的人形形色色,有的是反映真实问题,有的却是趁深夜打电话聊天,占用公共资源?!按筇锏淖蹦炅淦毡樵?0岁左右,都是一群年轻小姑娘,有时市民的怒气无端泼向她们,她们只能选择默默地落泪?!毙畔⒅行母涸鹑怂?,很多时候,韦金菊通常是先接过热线接待市民群众,回头再安抚受委屈的坐席员。她是坐席员心中的“知心姐姐”“心理抚慰师”,她起到了表率作用,不断提高整体业务受理能力。

  “好班长”时常被误解“偏心”

  韦金菊的女儿今年上小学4年级了,有时在辅导孩子写作业时,韦金菊手机铃声只要一响,如果是有新的工作任务或者是坐席员遇到无法处理的工作情况了,她就会立马抓紧时间处理工作上的问题。孩子曾说过,她最讨厌妈妈的手机,因为妈妈一听见手机响就会忘记有她。

  韦金菊听到这句话时眼眶红了?!凹堑靡惶煲估?,女儿半夜突发疾病被送进了重症监护室。本已向领导请好假,但又放心不下工作,第二天一早我就匆匆返回了办公室,坚持带班,下班后才抽空去医院陪女儿?!闭馐且幻ぷ魃系暮冒喑?,却是一个生活中的“偏心母亲”。在韦金菊的带领下,微笑服务温暖着电话另一端的老百姓,“事事有回音”也让市民对监督大厅的满意度不断攀升。

  近年来,信息中心获得柳州市四星级“青年文明号”集体、柳州市五一巾帼标兵岗、三八红旗手等荣誉。

 

    (柳州晚报  记者 张捷 通讯员  蒋丝瑜)

    责任编辑:王小玲

  


责任编辑:周洁琴


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